于风贵主任在全省饭店业
高质量发展动员会上的讲话
同志们：
今天的会议，是我们旅游部门有史以来召开的第一次关于饭店业高质量发展的会议，这次会议既是一次思想动员会，也是一次工作部署会。近年来，外省市一些饭店经营服务方面的问题被连续曝光，去年北京几家国际品牌被曝光后，在社会上产生了很大的负面影响，春节前黑龙江雪乡问题又被曝光，可以说对旅游业是一次沉重的打击。刚刚我们看了监察总队暗访视频，这里面的问题虽然不像外省曝光的问题那么恶劣，但也十分严重。看了以后，不知道在座的各位是什么心情，是震惊，不敢相信，还是已经麻木了。我个人真的很震惊。这些问题不仅影响了企业的经营，也损害了好客山东的形象，必须痛下决心尽快解决。下面，我先讲三点意见，供大家参考。
一、认清形势，把握饭店业高质量发展的历史机遇
一是辉煌的历史，为饭店业高质量发展奠定了坚实的基础。改革开放以来，我省饭店业实现了快速发展。1988年我国第一批星级饭店出现，它优质的服务，优良的环境在饭店业独树一帜，得到广大消费者的广泛认同，被其他窗口行业纷纷效仿，成为就业者追求的理想场所。上世纪八九十年代，能够到星级饭店请一次客那是极为有面子的事情，也不是一般人敢想的事情。在大众眼里，星级饭店就是最卫生、最安全、最舒适的代名词，就是“高大上”的代名词。星级标准的成功实施，引起社会许多窗口行业效仿，纷纷借用“星级”打造自己的服务品牌。如星级银行、星级医院、星级养老院、星级物业、星级列车、星级邮局等，至今许多行业还以“星级”来命名优秀职工，如
“星级护士”、“星级保姆”等，饭店星级标准对提升社会服务做出了巨大贡献。星级饭店，特别是一些高端饭店，已经突破了城市基础设施的功能，成为社会文明的窗口，代表一个地方的形象，甚至成为一个城市的地标。
二是新旧动能转换，为饭店业高质量发展带来了重大机遇。党的十九大提出,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。11天前，家义书记在全面展开新旧动能转换重大工程动员大会上，将精品旅游作为最重要的“十强”产业之一。并强调，精品旅游等五个传统产业，提升潜力巨大，要拿出更大气魄、动用更多资源，加快改造升级，提层次、强实力。这些都为我省饭店业的发展带来了重大政策利好。同时，省委省政府高度重视饭店业发展。2016年12月，省政府专门出台《关于加快山东省饭店业发展的意见》，明确了一系列促进五星级饭店、高端国际品牌饭店、主题文化饭店、精品民宿发展的政策措施，为丰富我省饭店业态,促进饭店业高质量发展带来了资金和政策上的有力支持。
三是大众旅游、全域旅游时代，为饭店业高质量发展创造了巨大的消费市场和美好的发展前景。山东是一个人口大省，常住人口超1亿，本身就是一个庞大的消费市场。去年，城乡居民人均出游3.8次，也就是说，我省每年出游近3.8亿人次。我省旅游消费市场持续火爆，2017年我省旅游消费总额为9200亿元，增幅超14%，接待国内外游客7.8亿人次，增幅超10%。我们的饭店面对的是一个巨大的消费市场蛋糕，并且，随着经济的持续发展，消费市场会越来越大。
同时，随着生活水平的提升，消费不断升级，人们会更加追求生活品质。过去人们解决的是“有没有”的问题，现在应该解决的是“好不好”的问题。对此，我们应有足够的准备。没有“梧桐树”，引不来金凤凰。没有高端的饭店就不可能有高端的顾客，什么层次的饭店就决定了什么样的消费层。市场蛋糕虽然大，满足不了客人需求，也只能是看得见摸不着。可以说，谁能顺应大众旅游时代消费升级的潮流，紧跟市场步伐，朝着高质量方向发展，谁就能赢得未来高端市场。近几年，在饭店业普遍低迷的情况下，青岛海景花园酒店正是以其高质量的发展、优质的服务抓住了消费者，业绩逆势上行，2017年营业总收入为2亿元，同比2016年增长8%，餐饮收入1.1亿元，其中自助餐一项就收入4千多万元。
二、正视问题，增强饭店业高质量发展的紧迫感
我们饭店业高质量发展，有坚实的基础、重大的机遇、广阔的市场，但是也有许多问题，特别是饭店服务质量上的问题日渐突出，引起社会普遍关注。
第一是公正与诚信问题。人无诚信不立,业无诚信不兴，公平和诚信是饭店业永恒的主题。所谓公平，就是饭店对所有消费者一视同仁,不厚此薄彼。所谓诚信，即饭店提供的产品应质价相符，杜绝虚假宣传。近年来，个别饭店频繁出现“看人下菜”，“以貌待人”，同一个菜品端出来的菜质量却大相径庭的事情。去年，我参加一次公务活动，在一家五星级饭店品尝过他们的一个菜品，味道很地道，很有特色。后来，我自己消费请客人去品尝这道菜品，想给山东赚个好名誉，给酒店赚个好名声。但让人想不到的是，同一家饭店，一样的菜品，做出来的菜却完全不是原来那个样子了，从食材到制作全变了，色香味形全没了。接待领导你服务得很好，接待普通客人，却完全走了样，同样的价位老板在与不在差别很大。人家也不是不给钱，并且要多少给多少，为什么不能给人家弄好，为什么糊弄人家，这是什么心态，这很龌龊，很不道德。顾客是上帝，来的都是客。政府部门都在整改“门难进、脸难看、事难办”的现象，群众办事一视同仁，公正执法，热情服务。我们企业如果不讲诚信，就会失去消费者，失去市场。
第二是食品安全问题。民以食为天，食以安为先。食品安全事关人民群众身体健康与生命安全，事关政府的形象和公信力。常有朋友问，现在吃什么好。
“吃荤的怕有激素，吃素的怕有毒素，喝饮料怕有色素，喝水怕有有害元素，到底吃什么心中没有数。”这一顺口溜反映了老百姓对食品安全的担忧。
现在饭店中存在的食品安全问题，一方面是食材不过关，另一方面是大量使用各种添加剂。有厨师说，只有
